Acuerdos de Servicios de Soporte

ACUERDO DE ADHESIÓN A LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PROFESIONALES DE SERVICIO TÉCNICO QUE CELEBRAN DE UNA PARTE UNA PARTE “EL CLIENTE” Y POR OTRA PARTE LA PERSONA MORAL DENOMINADA “BLAZAR NETWORKS”, SOCIEDAD ANONIMA DE CAPITAL VARIABLE, A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO “EL PROVEEDOR”. LO QUE SE REALIZARÁ DE CONFORMIDAD CON LAS SIGUIENTES DECLARACIONES Y CLÁUSULAS:

D E C L A R A C I O N E S

  1. EL PROVEEDOR, a través de su representante, declara que:
    1. Su representada es una persona moral constituida de conformidad con arreglo a las leyes mexicanas mediante la escritura pública número doscientos sesenta y seis de fecha veinticuatro de marzo del año dos mil diecisiete del Estado de Yucatán.
    2. Su objeto social, entre otras cosas comprende: la celebración de todo tipo de contratos para la prestación de servicios de asesoría y consultoría en tecnologías de la información.
    3. Cuenta con el Registro Federal de Contribuyentes: BNE170213PV1
    4. Señala como domicilio para los efectos legales de este contrato el ubicado en la calle 35, número 686B de la colonia BOULEVARES, ciudad de Mérida, Yucatán, Código Postal 97314.

  1. EL CLIENTE, declara que:
    1. Es una persona física, de nacionalidad mexicana, con plena capacidad para obligarse y contratar en términos del presente contrato; o,
    2. Es una persona moral constituida de conformidad con arreglo a las leyes mexicanas.
    3. Su representante cuenta con las facultades necesarias para suscribe el presente contrato, mismas que manifiesta que no le han sido limitadas, revocadas o modificadas en forma alguna.

  1. Las partes contratantes declaran conjuntamente:
    1. Que se reconocen recíprocamente la capacidad con la que comparecen a la celebración del presente acto jurídico.
    2. En la celebración del presente documento no existe error, dolo, mala fe, violencia ni lesión o cualquier otro vicio que pudiera invalidarlo y que lo otorgan con plena capacidad legal.

En virtud de las declaraciones antes expresadas, las partes están de acuerdo en celebrar el presente documento, sujetándose a las estipulaciones contenidas en las siguientes:

C L Á U S U L A S

PRIMERA. INTEGRIDAD DEL CONTRATO.

Las partes contratantes acuerdan que este documento y sus anexos constituirán un sólo instrumento y acto jurídico y que los datos consignados en dichos anexos formarán parte de este documento. La forma de identificar que los anexos y el documento forman un solo documento, será con la firma en cada una de las fojas de este documento.

SEGUNDA. DEFINICIONES.

Para efectos de este documento los siguientes términos tendrán el significado que se les atribuye en esta Cláusula Segunda:

a) CLIENTE. Persona física o moral que cuente con una licencia de uso de software o hardware y que además contrate con EL PROVEEDOR la presente «Póliza de Servicio de Soporte Técnico».
b) Evento de soporte, para los efectos de esta «Póliza de Servicio de Soporte Técnico» contratada por el CLIENTE, un evento significa cualquier problema o incidencia del CLIENTE relacionado con el funcionamiento y operación del software, incluyendo la instalación, respaldo, uso de archivos, terminología y, en general, todas aquellas cuestiones relacionadas con la instalación y operación del software a casos específicos. Por tanto, un evento puede implicar una o varias consultas.
c) Plataforma de soporte. Espacio digital que se pone a disposición del CLIENTE para solicitar la resolución de un evento de soporte. El cliente deberá registrar sus eventos de soporte a través del medio oficial para recibir atención. En esta plataforma el CLIENTE podrá consultar la vigencia de su póliza.
d) Conexión remota. Para los efectos de esta «Póliza de Servicio de Soporte Técnico» contratada por el CLIENTE, una conexión remota significa un evento de soporte en el cual el asesor de soporte técnico se conecta al equipo del CLIENTE vía Internet para diagnosticar y corregir los casos de instalación y configuración. La conexión remota, se realizará siempre y cuando las condiciones de configuración y capacidad de comunicación vía Internet lo permitan.

TERCERA. OBJETO.

El presente es un contrato de prestación de servicios profesionales de soporte técnico remoto, el cual ampara los servicios que se definen en la Cláusula Segunda bajo el término «Evento de soporte» a partir de la fecha de inicio de su vigencia, y cuyo precio y beneficios se determinan de acuerdo con la fecha de contratación en la “Póliza de Servicio para Soporte Técnico”.

CUARTA. SERVICIO DE ASESORÍA.

El servicio de soporte técnico implica la atención al CLIENTE vía correo electrónico a través del sistema de soporte (https://panel.blazar.mx), para la solución de sus problemas específicos en la instalación y operación del software contratado en situaciones concretas mediante la emisión de respuestas oportunas y precisas en un tiempo preestablecido, de acuerdo a la información proporcionada por el CLIENTE para el análisis de cada evento.

QUINTA. ATENCIÓN TELEFÓNICA, POR CORREO ELECTRÓNICO Y OTROS MEDIOS.

Para que el CLIENTE reciba asesoría por medio de la plataforma de servicio (https://panel.blazar.mx) o vía telefónica, donde deberá indicar al asesor el número de póliza vigente. El soporte técnico se realizará a través de los medios siguientes en los días y horas establecidos a continuación:

Medio Horario de atención
Teléfono / WhatsApp +52 (999) 290 8050 Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (Hora del Centro de México)
Email: poliza@blazar.mx Lunes a domingo las 24 horas del día.
Web (Ticket) https://panel.blazar.mx Lunes a domingo las 24 horas del día.

SEXTA. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO.

Respecto al Service Level Agreement (SLA) contratado, el nivel de proridad se especifica la tabla señalada a continuación:

NIVEL DE PRIORIDAD
CRÍTICO Eventos que presenten afectaciones en más del 50% de las operaciones de la empresa o casos de inoperabilidad total. ETA: hasta 4 horas. (2 eventos fuera de horario por mes).
ALTO Eventos que presenten afectaciones parciales entre el 30% al 49% de las operaciones de la empresa. ETA: hasta 12 horas.
MEDIO Eventos que no presentan afectación o afectación mínima en las operaciones regulares. ETA: 24 a 48 horas.
PROGRAMADO Eventos que no presentan afectación alguna sobre los servicios de la empresa, generalmente eventos de mantenimiento o mejoras programadas. ETA: Programado.

Importante: Toda vez que la cantidad de reporte de incidencias son ilimitadas, es importante considerar que las incidencias del CLIENTE serán atendidas de manera individual por orden de nivel de prioridad, siendo la cantidad de servicios contratados la cantidad de agentes de atención que podrán ser asignados al seguimiento de sus servicios en horario regular.

SÉPTIMA. CONEXIÓN REMOTA.

El CLIENTE deberá solicitar el servicio de conexión remota a través de la Plataforma de soporte o por el servicio telefónico para establecer una cita. El CLIENTE, derivado de esta póliza, tiene derecho de hasta 120 (ciento veinte) minutos de servicio de conexión remota. La conexión remota se realizará mediante el software que EL PROVEEDOR indicará al CLIENTE y éste deberá efectuar las acciones necesarias en su equipo de cómputo para la realización del servicio.

El monitoreo de recursos de infraestructura se podrá realizar de manera remota con notificaciones automatizadas vía e-mail para personal de soporte 24/7/365.

El horario de atención regular es de 9:00 a 18:00 horas (Hora del Centro de México) de lunes a viernes. Los eventos fuera de este horario serán considerados como críticos y atendidos de acuerdo al SLA del nivel de servicio.

OCTAVA. SERVICIOS NO AMPARADOS.

La presente póliza no ampara:

  1. Asesorías en situaciones o eventos hipotéticos, cualquier solicitud de este tipo será cobrado por separado en base al tiempo utilizado para el desarrollo de esta solicitud.
  2. Responsabilidad sobre software o hardware de terceros, ya sea sobre funcionamiento, almacenamiento o garantía de cualquier tipo.
  3. Capacitación de personal por cualquier medio o vía mas allá de los manuales disponibles en la base de datos de conocimientos.
  4. Situaciones donde el beneficiario sera diferente al CLIENTE, sin importar la relación que se tenga con este.

NOVENTA. OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR.

Queda entendido que las únicas obligaciones del PROVEEDOR son las contenidas en esta «Póliza de Servicio de Soporte Técnico» contratada por el CLIENTE, razón por la cual el CLIENTE no podrá aducir la existencia de obligaciones no consignadas en este documento, salvo prueba en contrario.

DÉCIMA. PROHIBICIÓN DE CESIÓN.

El CLIENTE no podrá ceder o transmitir en forma alguna esta póliza o los derechos que de él se derivan.

DÉCIMA PRIMERA. VIGENCIA Y RENOVACIÓN.

La presente póliza tiene una vigencia de 12 periodos (meses), contado a partir de la fecha en que aparezca abonado en el estado de cuenta bancario del PROVEEDOR el pago de la presente “Póliza de Servicio de Soporte Técnico» o de la fecha pactada con el PROVEEDOR para inicio. Toda renovación implica la adquisición de una nueva póliza, por lo que los términos y condiciones de la misma pueden variar de los establecidos en este contrato de «Póliza de Servicio de Soporte Técnico» adquirida por el CLIENTE. Queda entendido que los derechos no son acumulables, por lo que una vez expirada la vigencia periódica de la póliza expirarán también los derechos adquiridos, sin importar que el CLIENTE haya renovado su póliza.

DÉCIMA SEGUNDA. RESCISIÓN.

Será causa de rescisión el que cualquiera de las partes incumpla con cualquiera de las cláusulas contenidas en este contrato.

Si ya se contrató una póliza y EL PROVEEDOR descubre que el CLIENTE viola alguna las clausulas, EL PROVEEDOR podrá cancelar la póliza sin incurrir en responsabilidad y sin la obligación de reembolsar al CLIENTE ninguna cantidad. EL PROVEEDOR se reserva el derecho de proceder jurídicamente contra el CLIENTE.

Si el CLIENTE decide cancelar la póliza por cualquier motivo diferente a la falta de cumplimiento del SLA, deberá de realizar el pago por los servicios prestados hasta ese momento por parte de EL PROVEEDOR, calculado en la cantidad de horas de servicio prestadas al CLIENTE.

DÉCIMA TERCERA. CONTRAPRESTACIÓN.

El monto establecido por EL PROVEEDOR para la prestación de los servicios amparados en la presente póliza de servicios es de $120,000.00 (ciento veinte mil pesos, 00/100) Moneda Nacional más su correspondiente Impuesto al Valor Agregado. Mismo importe será pagado mediante doce amortizaciones mensuales y consecutivas los días primero de cada mes hasta la conclusión del plazo señalado en la cláusula décima primera del presente contrato.

DÉCIMA CUARTA. EFECTOS DE LA PÓLIZA.

Para hacer efectiva la presente póliza el CLIENTE deberá de realizar el pago correspondiente a la primera amortización a la cuenta del PROVEEDOR, adjuntando el comprobante de pago correspondiente en nuestro portal de pagos (https://pagos.blazar.mx).

DÉCIMA QUINTA. CASO FORTUITO O FUERZA MAYOR.

Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de este contrato que resulte directa o indirectamente de caso fortuito o fuerza mayor.

DÉCIMA SEXTA. AVISOS, INSTRUCCIONES Y NOTIFICACIONES.

Todos los avisos, solicitudes y peticiones requeridos en este contrato deberán hacerse mediante nuestro panel de servicios (https://panel.blazar.mx). Dichos avisos, solicitudes y peticiones se consideran válidamente otorgadas si se entregan personalmente a las últimas direcciones que respectivamente se hubieren designado mediante aviso de una parte a la otra.

DÉCIMA SÉPTIMA. ENCABEZADOS DE LAS CLÁUSULAS.

Los encabezados de las cláusulas que aparecen en el presente acuerdo se han colocado por conveniencia de las partes con el exclusivo propósito de facilitar su lectura, por tanto, no necesariamente definen ni limitan el contenido de las mismas.

Para efecto e interpretación de cada cláusula deberá atenderse exclusivamente su contenido y de ninguna manera a su título, por lo que no afectaran la interpretación y validez de este acuerdo, ni los términos, condiciones, obligaciones y derecho pactados en el mismo.

VIGÉSIMA CUARTA. ANEXOS.

Las Partes acuerdan que todos los anexos de este acuerdo forman parte integral del mismo, como si quedaren insertados a la letra en el cuerpo del mismo, para todos los efectos legales a que haya lugar.

VIGÉSIMA QUINTA. RENUNCIA Y MODIFICACIONES.

Cualquiera de los términos y condiciones del presente Convenio podrá ser modificado o variado en cualquier forma y se comunicará a EL CLIENTE mediante correo electrónico para su conocimiento.

VIGÉSIMA SEXTA. INTEGRIDAD DEL CONTRATO.

Este acuerdo consigna el acuerdo integro entre las partes y sustituye a cualquier contrato o acuerdo previo entre ellas.

Las disposiciones de este contrato son independientes y por tanto la nulidad o cancelación de cualquiera de tales disposiciones no afecta la validez de las demás.

El hecho de que cualquiera de las partes, en algún momento, no exija de la otra el cumplimiento de cualesquiera de las obligaciones consignadas en el presente contrato, de ninguna manera significara una renuncia o afectara el derecho de dicha parte a exigir el cumplimiento de la obligación de que se trate.

VIGÉSIMA SÉPTIMA. LIBERTAD DE CONTRATACIÓN.

Las partes contratantes declaran: que han celebrado el acuerdo consignado en este documento, con el cual manifiestan estar conformes, basados en la libertad de contratación que garantiza la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que reconocen que rige sobre cualesquiera disposiciones legales.

VIGÉSIMA OCTAVA. LEGISLACIÓN Y JURISDICCIÓN.

Todo lo no expresamente previsto en el presente documento, se regirá por las disposiciones establecidas en el Código Civil del Estado de Yucatán y en la normativa estatal de carácter aplicable, siendo nulo de pleno derecho cualquier acto realizado en contravención a las mismas, sometiéndose las partes en caso de conflictos judiciales a los Tribunales con residencia en la ciudad de Mérida, Yucatán, renunciando a la competencia jurisdiccional que les pudiera corresponder por razón de su domicilio presente o futuro.

Las partes contratantes reconocen que en la celebración del presente acuerdo no ha mediado error, dolo, mala fe, violencia, lesión ni vicio alguno del consentimiento que pudiera invalidarlo o nulificarlo.